PCS 100-00 Proceso de No Conformidades
Proceso de No Conformidades y Acciones Correctivas
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Proceso de No Conformidades y Acciones Correctivas
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El Proceso de No Conformidades y Acciones Correctivas, es considerado como un proceso estratégico de la organización, y se someterá estructuralmente al cumplimiento de cada una de las disposiciones señaladas en el apartado 4.4 de la Norma, junto a lo indicado en el apartado 10 de la Norma referido a Mejora.
Los objetivos de este proceso son:
De conformidad a los precitados apartados 4.4, 10 de la Norma, el Proceso No Conformidades y Acciones Correctivas, se describe según lo siguiente.
Revisado por | Aprobado por | Ruta de acceso | Revisión y fecha |
Evelyn Torres F. Rptte Gerencia | José Santander R. Gerente | Revisión 00 21 de Marzo 2019 |
Este se inicia cada vez que se identifica una No Conformidad en el Sistema de Gestión de la Calidad, las cuales pueden provenir de auditorías internas, externas y directamente de las partes interesadas y termina con el cierre de la No Conformidad, todo esto a través del Formulario de Solicitud de Acción de No Conformidades (REG-805), conforme a lo que a continuación se indica.
a) Ingreso y análisis de no conformidades.
La no conformidad es ingresada al REG 805 en él ítem “descripción".
Una vez ingresada una No Conformidad, el Representante de la Gerencia determinará si se acepta a análisis, en el sentido si ésta efectivamente corresponde a una No Conformidad del SGC.
En el caso que la No Conformidad se aparte del SGC o su redacción no sea la correcta o apropiada, ésta se eliminará del SGC, informando de esto al integrante de la organización que la ingresó.
El Gerente o Jefe de Departamento es el responsable de tomar la acción necesaria para que el problema se resuelva, asignando para estos efectos al responsable de su ejecución, dejando registro de ello en la sección “Acción de Corrección”, e indicando el plazo límite para su ejecución.
El Gerente o Jefe de Departamento, que corresponda en cada caso, en consulta con el Representante de la Gerencia, debe investigar la causa raíz que da origen a la No Conformidad, mediante la metodología de análisis que considere más conveniente, las cuales deben estar detalladas en el respectivo registro de la sección de “Causa Raíz”.
El Gerente o Jefe de Departamento es el responsable de tomar la acción correctiva para que el problema no vuelva a ocurrir o al menos mitigar su acción, asignando para estos efectos al responsable de su ejecución, dejando registro de ello en la sección “Acción Correctiva”, e indicando el plazo límite para su ejecución.
Una vez ejecutada la acción correctiva definida en el punto anterior, el Representante de la Gerencia, debe realizar un seguimiento, verificando que las acciones tomadas han sido efectivas, tanto para la resolución de las causas y efectos de la No Conformidad como para evitar que esta se repita en el futuro. El plazo para el cierre será de un año calendario, esto es el 31 de Diciembre de cada año. Sin perjuicio de lo anterior, el Representante de la Gerencia podrá definir durante el año calendario (Enero – Diciembre) la fecha que corresponda al cierre de cada caso.
Asimismo, el Representante de la Gerencia debe imprimir los Formularios de Solicitud de Acción de No Conformidades (REG-805), para su firma por todos los participantes y posterior archivo.
En relación a los reclamos de clientes, estos deben ser respondidos por el Gerente de manera formal y por escrito, en un plazo no superior a 10 días hábiles, contados a partir de la fecha de recepción del reclamo, en el cual se indicará al cliente el plazo de solución del problema. Esta respuesta debe hacer referencia a las acciones adoptadas por la empresa, toda vez que existe una no conformidad asociada al reclamo. Una copia de esta respuesta debe ser enviada al Representante de la Gerencia, para su archivo.
Cuando el Representante de la Gerencia procede al cierre de las No Conformidades, debe determinar si es o no necesario programar una Auditoría Adicional de acuerdo al Procedimiento General de Auditorías Internas.
Las mediciones, indicadores de desempeño y seguimiento de este proceso, se detallan en punto 3.
Recursos Humanos
El Representante de la Gerencia será la responsable de implementar, ejecutar y controlar el buen desempeño de este proceso.
Sin perjuicio de lo anterior, el Gerente, será responsable de velar por el cumplimiento de este proceso en cuanto a su eficacia, la que será evaluada durante el proceso de Revisión de la Gerencia.
Recursos Materiales y Tecnológicos
ALC Ltda, dispondrá de las instalaciones (sala de reuniones), recursos materiales (útiles de oficina) y tecnológicos (computadores, proyector, software) que sean necesarios para un adecuado desarrollo de este proceso.
La autoridad general de este proceso está a cargo del Representante de la Gerencia, quien lidera la gestión en la toma de decisiones referidas a este proceso. Sin perjuicio de lo anterior le será de apoyo el Gerente y Jefes de Departamento, según corresponda.
De acuerdo a lo señalado en el Proceso de Planificación del SGC (PCS- 600), los riesgos y oportunidades del proceso, serán determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 de esta Norma Internacional.
Para estos efectos, por medio del Registro de Riesgos y Oportunidades (REG-800), se mantiene actualizada la matriz de riesgos y oportunidades allí individualizada, además de considerar la evaluación de la eficacia de las acciones. La actualización del precitado registro se efectúa al menos una vez al año.
Parámetro a medir | Indicador | Período | Forma de medir |
Porcentaje de Acciones Correctivas cerradas oportunamente | 100% | Anual | El Representante de la Gerencia contabiliza las Acciones Correctivas y verifica su estado |
Revisión | Fecha | Responsable | Motivo del Cambio |
00 | 21/03/2019 | Representante de la Gerencia | Edición Inicial |
