PCS 410-00 Proceso Comprensión, Organización y Contexto
Proceso Comprensión de la Organización y su Contexto
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Proceso Comprensión de la Organización y su Contexto
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La Comprensión de la Organización y su Contexto, es considerada como un proceso estratégico de la organización, y se someterá estructuralmente al cumplimiento de cada una de las disposiciones señaladas en el apartado 4.4 de la Norma, junto a lo indicado en el apartado 4.1 de la misma.
El apartado 4.1 de la Norma señala lo siguiente:
La organización debe determinar las cuestiones externas e internas pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, y que afecten a su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad.
La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas.
De conformidad a los precitados apartados 4.4 y 4.1 de la Norma, el proceso de comprensión de la organización y su contexto, se describe según lo siguiente.
Revisado por | Aprobado por | Ruta de acceso | Revisión y fecha |
Evelyn Torres F. Rptte Gerencia | José Santander R. Gerente | Revisión 00 30 de Noviembre 2018 |
Para la determinación de las cuestiones externas e internas pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, se ocupará la herramienta denominada Matriz FODA. Su nombre es el acrónimo de las palabras: Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la organización.
Los parámetros FODA se definen según lo siguientes conceptos y criterios:
Fortalezas y Debilidades
Las Fortalezas son las capacidades especiales con que cuenta la organización, y que le permiten tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se realizan positivamente, entre otros.
Las Debilidades son aquellos factores que provocan una situación desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, entre otros.
Las Fortalezas y Debilidades se evalúan desde un punto de vista interno de la organización, y en tiempo presente, es decir que pueden ser controlados de forma directa, y con capacidad de cambio.
El análisis interno consiste en detectar las Fortalezas y Debilidades de la organización que originen ventajas o desventajas competitivas, respectivamente. En este sentido a las Fortalezas se le efectúan evaluaciones positivas y a las debilidades evaluaciones negativas. Para estos efectos, de deben analizar distintos ámbitos de la organización, a saber, Producción y/o Servicios, Marketing, Organización, Personal y Finanzas.
Oportunidades y Amenazas
Las Oportunidades son aquellos factores positivos, favorables, explotables, que se deben describir en el entorno en el que actúa la organización, y que permiten obtener ventajas competitivas.
Las Amenazas son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso con la permanencia de la organización.
Por su parte, las Oportunidades y Amenazas se evalúan desde el punto de vista de un contexto externo, y no resulta posible controlarlas directamente de ninguna forma. A las Oportunidades se le efectúan evaluaciones positivas y a la Amenazas evaluaciones negativas.
En el análisis externo, se trata de identificar las Oportunidades y Amenazas de nuestro mercado, y abarca las siguientes áreas: Mercado, Sector, Competencia, y Entorno.
Breve Reseña de la Empresa
ALC Asesoría Legal y Crediticia Limitada, o también conocida con su nombre de fantasía ALC LTDA., se estructura como una sociedad de personas bajo la modalidad de sociedad de responsabilidad limitada, que tributa bajo el régimen de primera categoría por los servicios prestados, exentos de IVA y cuyo domicilio de se ubica en el centro de la comuna de Santiago, Región Metropolitana de Santiago, Calle Estado N° 359, piso 13.
Nuestra Empresa que fue fundada en el año 2006, nace de la necesidad de establecer una estructura organizacional para la prestación de servicios en procesos masivos, en materias de crédito y cobranzas con un apoyo informático adecuado, que permite hoy dar solución a sus clientes institucionales. En este contexto, la empresa ha evolucionado con el paso de los años, fortaleciendo sus principales servicios, obteniendo nuevos clientes y logrando mejorar su cobertura.
Hoy nuestra empresa, está dedicada a proveer servicios efectivos para la industria bancaria, financiera, empresas de Retail y particulares, ofreciendo soluciones reales a los procesos críticos de las instituciones que la componen, con la finalidad de dar continuidad al negocio, conforme la normativa legal vigente. Para ello combina la vasta experiencia de sus profesionales, con herramientas tecnológicas de punta, explorando permanentemente en los nuevos avances tecnológicos que ofrece el mercado.
Los servicios ofrecidos corresponden a:
Descripción de Fortalezas
Especialización del Servicio de Cobranza, Servicio de Gestoría en Reconstitución de Títulos y Asesoría Jurídica Laboral: Los años de trayectoria de ALC en ofrecer este tipo de servicios, unido a la metodología aplicada y el conocimiento técnico de las materias tratadas, permiten concluir que contamos con una alta especialización en los precitados servicios ofrecidos. Es así que el conocimiento técnico plasmado en logrados profesionales, estudios de diplomados pos títulos y magíster avalan esta especialización, junto con el desarrollo de metodologías propias, basadas en planes de mejora continua y herramientas computacionales dan cuenta de este grado de especialización.
Cobertura nacional: ALC cuenta con cobertura nacional de acuerdo a la tecnología con la que cuenta y una red de colaboradores a nivel nacional, para la prestación de todos los servicios ofrecidos por nuestra empresa. Esta cobertura permite llegar con nuestros servicios a puntos remotos del país diferenciándonos así de las empresas de la competencia en los distintos servicios ofrecidos.
Competitividad en precios y plazos de entrega: Dado que nuestros servicios apuntan a la masividad, estamos en condiciones de ofrecer precios muy competitivos en relación a las otras empresas prestadoras de los mismos servicios, lo que unido a la tecnología aplicada y especialización de los profesionales permite responder en plazos que muchas veces superan a las empresas de la competencia.
Alto soporte tecnológicos en las tecnologías de la información: Esto se logra mediante una alianza estratégica con una empresa informática, que nos permite explorar permanentemente nuevas tecnologías y ejecutar planes de mejora basadas en herramientas computacionales, diferenciándonos de nuestra competencia
Descripción de Debilidades
Alta rotación de personal: Visualizamos como una debilidad, la alta rotación de personal, el cual una vez capacitado y aprendidas las destrezas necesarias para la prestación de servicios, migra de nuestra empresa, generalmente por temas económicos o bien por falta de adaptación a los procesos. Esto genera un alto costo de tiempo y dinero en capacitación e inducción y en oportunidades a puesto en riesgo la calidad de los servicios.
Carencia de un plan de comercialización: Debido a la falta de personal especializado en esta área y a la necesidad de fuerte inversión para estos fines, la empresa carece de un encargado comercial y de marketing que permita difundir eficazmente las labores realizadas, sus logros y la captura y contratación de nuevos clientes.
Carencia de control de gestión de los servicios: Si bien existen controles de la gestión realizada por el personal de nuestra empresa, estos controles no se encuentran sistematizados y aún no contamos con las herramientas tecnológicas de apoyo a esta tarea.
Carencia de control de gestión en la administración de RRHH: Si bien existen controles de la gestión en la administración de RRHH, estos controles no se encuentran sistematizados y aún no contamos con las herramientas tecnológicas de apoyo a esta tarea.
Descripción de Oportunidades
Posibilidad de nuevos convenios comerciales con entidades financieras (nuevo servicio a mismo mercado): Nuestra empresa cuenta con la posibilidad de prestar un nuevo servicio, relacionado con las áreas de trabajo que desarrolla y que depende fundamentalmente del desarrollo del proyecto por parte de ALC, inversión de capital financiero y contratación de personal especializado para comenzar a desarrollarlo con buenas expectativas a mediano plazo.
Posibilidad de acceder a licitaciones en grandes instituciones financieras. (mismo servicio a nuevo mercado de mayor envergadura): A nuestra empresa se le abre la posibilidad de participar en licitaciones privadas con nuevas entidades bancarias de gran envergadura, las cuales ya nos han invitado a un par de licitaciones por el conocimiento de nuestra experiencia en la prestación de los servicios ofrecidos, sin que a la fecha se haya podido concretar.
Posibilidad de ampliar servicio al sector inmobiliario (mismo servicio a nuevo mercado): ALC tiene la posibilidad de prestar su servicio de gestoría documental y escrituración de manera permanente a Inmobiliarias, principalmente a aquellas que ya se encuentran relacionadas con ALC.
Descripción de Amenazas
Pérdida potencial de principal cliente por crisis financiera a nivel mundial o por guerra económica: Visualizamos como amenaza la pérdida de nuestro principal cliente que genera aproximadamente el 65% de nuestra facturación mensual, debido a eventuales cambios en el mercado y a problemas de crisis económica mundial.
Por medio de un grupo de trabajo, conformado por la alta dirección y el representante de la gerencia, se identifican las fortalezas y debilidades internas de la organización, así como las oportunidades y amenazas externas a la cual se encuentra sometida, conforme a las definiciones y conceptos y criterios explicados en el punto 2.2.1, para elaboración de la matriz FODA.
Para el seguimiento y la revisión de la información, se actualizará la matriz FODA al menos una vez al año.
El indicador de desempeño exigido para este proceso será del 100% de cumplimiento.
Conforme a lo anteriormente expuesto, se elabora la Matriz FODA que se detalla en Tabla I:
Elaborada la matriz FODA, se procede a señalar cual será la acción a tomar para cada fortaleza, oportunidad, debilidad y amenaza detectada, conforme a lo que a continuación se expone.
Recursos Humanos
La identificación de las cuestiones externas e internas pertinentes para su propósito y su dirección estratégica, deberá contar con la participación activa del Gerente. Sin perjuicio de lo anterior, el Representante de la Gerencia apoyará al Gerente en esta tarea.
La alta dirección, será responsable de velar por el cumplimiento de este proceso en cuanto a su eficacia, la que será evaluada durante el proceso de Revisión de la Gerencia.
Recursos Materiales y Tecnológicos
ALC Asesoría Legal y Crediticia Ltda., dispondrá de las instalaciones (sala de reuniones), recursos materiales (útiles de oficina) y tecnológicos (computadores, proyector) que sean necesarios para el desarrollo de las reuniones de trabajo en que participe la alta dirección para mantener actualizado este proceso.
Gerente: es el responsable principal de este proceso y sus actualizaciones.
Representante de la Gerencia: Actuará como asesor de la alta dirección en este proceso y sus actualizaciones.
De acuerdo a lo señalado en el Proceso de Planificación del SGC (PCS- 600), los riesgos y oportunidades del proceso, serán determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 de esta Norma Internacional.
Para estos efectos, por medio del Registro de Riesgos y Oportunidades (REG-800), se mantiene actualizada la matriz de riesgos y oportunidades allí individualizada, además de considerar la evaluación de la eficacia de las acciones. La actualización del precitado registro se efectúa al menos una vez al año.
Parámetro a medir | Indicador | Período | Forma de medir |
Elaboración matriz FODA y acciones a tomar | 100% | Anual | Constatación Física |
Revisión | Fecha | Responsable | Motivo del Cambio |
00 | 30/10/2018 | Representante de la Gerencia | Edición Inicial |
